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2019注定將是不平凡的一年。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)腳步整體放緩，各個(gè)行業(yè)可以說是幾家歡喜幾家愁。零售和消費(fèi)類行業(yè)繼續(xù)高歌猛進(jìn)，而制造支柱產(chǎn)業(yè)的汽車行業(yè)已經(jīng)連續(xù)12個(gè)月出現(xiàn)銷量下滑，車廠裁員停產(chǎn)的消息不絕于耳。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年7月汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)顯示，7月份中國(guó)車市銷量為180.8萬輛，環(huán)比下降12.1%，同比下降4.3%；1-7月，汽車產(chǎn)銷分別完成1393.3萬輛和1413.2萬輛，產(chǎn)銷量比上年同期分別下降13.5%和11.4%。汽車制造提供合同物流服務(wù)的企業(yè)，也都感受到了來自凜冬的絲絲涼意。

由于中國(guó)汽車銷量整體下滑，導(dǎo)致了配套的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)萎縮。就像是在水池中扔進(jìn)一塊石頭，水波逐漸向外擴(kuò)散，影響到了周邊環(huán)境。

前幾天有一個(gè)朋友來找我做戰(zhàn)略咨詢，我從他所在企業(yè)的際遇，看到了許多中小型合同物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。這家企業(yè)主要客戶是汽車制造的一級(jí)供應(yīng)商，今年受大環(huán)境影響，銷售額有所下降，所幸的是，由于經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，利潤(rùn)率還略有增長(zhǎng)。但是這位老板也遇到了一些發(fā)展瓶頸，汽車業(yè)客戶的要求越來越高，而自己的團(tuán)隊(duì)還在成長(zhǎng)中，與客戶的期望尚有一段距離，同時(shí)也缺少高效的信息管理系統(tǒng)支持，使得工作效率低下。如何在逆勢(shì)中突破，獲得更多的業(yè)務(wù)，提升銷售額和利潤(rùn)率，培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，這些都是困擾著他的問題。

這些問題點(diǎn)都具有普遍性，在我之前的工作經(jīng)歷中也遇到過，我曾幫助過其他合同物流企業(yè)梳理思路，尋找出破局的方法，還頗見成效。我把破局之道總結(jié)為以下三點(diǎn)。

1、化被動(dòng)為主動(dòng)

我們談?wù)摰闹行⌒秃贤锪髌髽I(yè)年?duì)I收額小于3億人民幣，規(guī)模再大的可能已經(jīng)度過了*艱難的時(shí)期。這些中小型企業(yè)有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，那就是一直都很被動(dòng)，總是被客戶推著向前走。很多物流企業(yè)都是從做運(yùn)輸起家的，不管是做干線運(yùn)輸?shù)模€是做零擔(dān)物流。

在早期的經(jīng)營(yíng)模式中，經(jīng)常是依靠著與甲方企業(yè)中的關(guān)鍵人物的私人友好關(guān)系拿業(yè)務(wù)，通過市場(chǎng)信息不透明來賺取差價(jià)。隨著信息化水平和市場(chǎng)成熟度的提高，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)難以為繼了，甲方企業(yè)可以從很多渠道獲取到市場(chǎng)真實(shí)價(jià)格，而熟人關(guān)系變得愈發(fā)具有不確定性。如果甲方物流負(fù)責(zé)人換了，乙方還要重新去建立并維護(hù)關(guān)系，這方面也是有成本和不確定性的。由于長(zhǎng)期依賴于熟人關(guān)系，導(dǎo)致乙方忽視了自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，缺少自主性和創(chuàng)新性。

具體表現(xiàn)在都是客戶提出了一個(gè)新的要求，然后合同物流企業(yè)才會(huì)去思考實(shí)施方案，研究可行性，很可能也不知道該怎么做，回過頭再去向客戶討教。一來二去，客戶就會(huì)覺得合同物流企業(yè)非常不專業(yè)，完全是靠關(guān)系或是較低報(bào)價(jià)拿到的業(yè)務(wù)，自然也不會(huì)重視此類企業(yè)，客戶就會(huì)考慮尋找更專業(yè)的服務(wù)商來進(jìn)行替換。

合同物流企業(yè)如何破局？只有化被動(dòng)為主動(dòng)，深入鉆研客戶的運(yùn)營(yíng)模式，深刻理解客戶的真實(shí)需求，深度學(xué)習(xí)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，才能提供出讓客戶滿意的服務(wù)。當(dāng)客戶想要做循環(huán)取貨Milk-run的時(shí)候，如果合同物流企業(yè)連這種模式都沒接觸過，肯定是無法提供給客戶想要的服務(wù)的。

相反地，當(dāng)客戶對(duì)于一個(gè)物流事故要求提供8D原因分析報(bào)告，如果合同物流企業(yè)能制作出條理清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)告，客戶必然會(huì)另眼相看，同時(shí)相信對(duì)方是有能力防止事故再次發(fā)生的。

2、增強(qiáng)客戶黏性

消費(fèi)者對(duì)于商品的價(jià)格是很敏感的，今天張三家的雞蛋打八折，大家都會(huì)涌過來買，明天李四家的雞蛋打七折，大家都奔向更便宜的店家。品牌的忠誠(chéng)度只有靠少數(shù)的鐵粉在維持。商家如何提高復(fù)購(gòu)率？只有增加品牌的依賴度，也就是增加客戶黏性來實(shí)現(xiàn)。蘋果手機(jī)*早利用了這點(diǎn)，通過打造了蘋果系列產(chǎn)品的生態(tài)圈，客戶在買了手機(jī)后，還會(huì)再買其他可穿戴設(shè)備和相關(guān)維修服務(wù)，在增加銷售額的同時(shí)，也讓客戶更加依賴于蘋果的產(chǎn)品。這條商業(yè)規(guī)律也適用于合同物流企業(yè)。

在以價(jià)格論勝敗的商業(yè)世界里，客戶對(duì)合同物流企業(yè)的忠誠(chéng)度是很低的。

年年招標(biāo)年年換，

不看品牌只看標(biāo)，

要問花落去誰(shuí)家？

只看誰(shuí)家報(bào)價(jià)低。

2B的合同物流企業(yè)怎么增加客戶黏性？正如2C是通過訴諸于理性，蘋果是利用技術(shù)和生態(tài)圈等優(yōu)勢(shì)建立起品牌的護(hù)城河，與果粉們產(chǎn)生黏性連接。盡管蘋果*貴的手機(jī)已經(jīng)上萬元了，但憑借領(lǐng)先的科技，還是有著大量的擁躉。合同物流企業(yè)也需要建造出自己的護(hù)城河，通過給客戶提供超乎預(yù)期，而且無法替代的服務(wù)，來增加客戶黏性。

如果合同物流企業(yè)只提供簡(jiǎn)單的倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)是很危險(xiǎn)的，因?yàn)檫@類服務(wù)模式可替代性強(qiáng)，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻很低，只要摸透了服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，任何人都可以參與競(jìng)爭(zhēng)。相反地，如果合同物流企業(yè)在做倉(cāng)儲(chǔ)之外，還可以幫助客戶管理可循環(huán)托盤，或是提供托盤租賃服務(wù)，這樣就強(qiáng)化了與客戶的業(yè)務(wù)鏈接。

即使有一天，客戶想要更換服務(wù)商，勢(shì)必要找一家能夠提供相同服務(wù)的企業(yè)，但是競(jìng)爭(zhēng)者是否擁有類似的資源，可以滿足客戶定制化的需求？這還是個(gè)未知數(shù)。合同物流企業(yè)的護(hù)城河包括服務(wù)類的軟實(shí)力和技術(shù)類的硬實(shí)力，這些都可以幫助企業(yè)增加客戶黏性，使得對(duì)方離不開你。當(dāng)然，我們還要清醒地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，不要期望客戶會(huì)忠于你，而是我們要始終忠于客戶。

3、提升軟硬實(shí)力

打鐵還需自身硬，光是喊口號(hào)客戶是不會(huì)買單的。合同物流企業(yè)需要同時(shí)提升軟實(shí)力和硬實(shí)力。

軟實(shí)力包括了團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和人員的培訓(xùn)。我們需要認(rèn)識(shí)到，很多物流從業(yè)人員的素質(zhì)還有待提高。大多數(shù)做物流的人都從基層一路摸爬滾打上來的，干活都是一把好手，但是在管理和專業(yè)知識(shí)方面還存在先天不足，需要進(jìn)行補(bǔ)足。

汽車制造行業(yè)的門檻是比較高的，因此對(duì)于合同物流企業(yè)的服務(wù)人員有著更高的要求，需要了解行業(yè)內(nèi)的一些基本操作模式，比如什么是VMI，JIT，生產(chǎn)線為什么不能缺料，一旦停線會(huì)發(fā)生什么后果等等。作為乙方，必須對(duì)這些基本流程都要了如指掌，不能出現(xiàn)“白天不懂夜的黑”的情況。且不要說是乙方人員了，甲方人員也可能存在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足的情況。

我以前曾帶過一名倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理，當(dāng)年他30多歲正值年富力強(qiáng)，背景是來自于一家知名的小家電企業(yè)，可惜的是這位老兄缺乏汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，干了半年多，始終不得要領(lǐng)，后來自己也知道不適合，主動(dòng)離職走人了。不得不說，汽車行業(yè)是存在門檻的，連獵頭在招聘的時(shí)候，都會(huì)強(qiáng)調(diào)甲方很在意是否有行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

那么對(duì)于合同物流企業(yè)如何來提升這方面的短板？一方面是在實(shí)際工作中要善于學(xué)習(xí)總結(jié)，客戶**次會(huì)有耐心地教你怎么做，但是第二次就不會(huì)了，因此在和客戶對(duì)接的時(shí)候，一定要厚著臉皮，盡量多學(xué)習(xí)一些客戶企業(yè)的流程，搞懂對(duì)方的系統(tǒng)，然后總結(jié)出一套服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程SOP。

除了向客戶學(xué)習(xí)，還有一條途徑是向?qū)I(yè)人士學(xué)習(xí)。專業(yè)人士可以帶著大家來了解一些汽車行業(yè)供應(yīng)鏈和物流的基本知識(shí)和管理原理，以便于和客戶搭建起一種共同的工作語(yǔ)言。當(dāng)客戶一說起術(shù)語(yǔ)，你如果能接得上話，對(duì)方一定會(huì)認(rèn)為你是懂行的，立馬就會(huì)拉近與客戶的距離。如果相反地，客戶說了一些話后，見你沒有任何反應(yīng)，或是答非所問，必然會(huì)對(duì)乙方人員產(chǎn)生劇烈的不信任感，從而進(jìn)一步質(zhì)疑該合同物流企業(yè)的專業(yè)性。持續(xù)性地學(xué)習(xí)，是合同物流企業(yè)人員提升職業(yè)素養(yǎng)的重要途徑。

企業(yè)的硬實(shí)力不僅僅是有多少平米的倉(cāng)庫(kù)，或是有多少臺(tái)車輛。我們應(yīng)該更加關(guān)注到信息系統(tǒng)的能力上。運(yùn)輸方面有TMS，倉(cāng)儲(chǔ)方面有WMS，這是一些基礎(chǔ)的配置。有實(shí)力的企業(yè)可以自行開發(fā)一套系統(tǒng)，來和客戶的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，加快數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和速度。實(shí)力不足的企業(yè)可以找TMS/WMS系統(tǒng)服務(wù)商合作，使用對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)版或是定制版的軟件，同樣也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶系統(tǒng)對(duì)接的功能。

至于合同物流企業(yè)是否都要上這些系統(tǒng)，我的觀點(diǎn)是按需定制，仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)計(jì)算投資回報(bào)率，不要為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)。來自工業(yè)4.0發(fā)源地德國(guó)的汽車零部件世界排名**的博世Bosch集團(tuán)，也沒有一味地追逐I4.0，而是對(duì)新興科技表示出了謹(jǐn)慎推進(jìn)的態(tài)度。我們的中小型企業(yè)更加不能盲目跟風(fēng)趕時(shí)髦，算清楚ROI后才能行動(dòng)，切忌不要被一些專家給忽悠了。但是該投資的，就要果斷投下去，因?yàn)檫@是打造技術(shù)護(hù)城河的關(guān)鍵。

以上就是我為大家總結(jié)的三點(diǎn)，化被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)客戶黏性，提升軟硬實(shí)力。在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，我們依然可以有所作為。借用*近大熱的電影《哪吒》中的一句臺(tái)詞，“我命由我不由天”，相信只要努力采取行動(dòng)，即使是在經(jīng)濟(jì)下行的大背景下，我們眾多的合同物流企業(yè)還是可以托起自己的一片天。